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家装公司要警惕,博洛尼栽的跟头所有人都有可能犯!
时间: 2019-08-20浏览次数:
导读:现在对博洛尼最要紧的,或许不是发起又一场营销大戏,而是多方谋划,打磨团队,提升交付的质量,挽回客户的口碑。最近,一位名叫刘舒的作者,写了一篇《我来讲讲我的......

导读:现在对博洛尼最要紧的,或许不是发起又一场营销大戏,而是多方谋划,打磨团队,提升交付的质量,挽回客户的口碑。

最近,一位名叫刘舒的作者,写了一篇《我来讲讲我的装修经历——由博洛尼引发的“血”案》,在他的公众号上吸引了4万多阅读量。

这事儿,不仅在行业里引起不小的波澜,至少老邓在几个群都看到了,朋友圈也有三五人转发。

更严重的是,该文相关的内容不仅推送在公众号上,同时在知乎上也有,下方的多条留言评论爆出对博洛尼的批评,其中不少人表示曾经是客户,还大概写了自己的经历。

这种负面效应的发生,可能对那些本来准备选择博洛尼的潜在买家,产生了相当不利的影响,放弃者应该是有。

简约家装

可能正是因为社会影响面比较广,引起了博洛尼管理层的重视,所以很快就有了该文作者刘舒的“个人声明”:

他提到,与博洛尼的装修纠纷已经解决。看到了装修行业的现状,可谓荆棘丛生,所有装修人都艰难前行,如履薄冰。

大家都说,装修行业是一个低频行业,所有一锤子买卖都没什么服务体验。但我想一个行业的进步不是靠一个人就能推动的,但是如果每个人都试图去推动它,那它一定就可以进步。

那么,这位作者刘舒到底遭遇了什么呢?老邓之前看过文章,其中的大概介绍是:找博洛尼做全屋定制,后面遇到问题,客户经理不解决问题、设计师延期出方案、对效果图不满意但修改进度非常慢、做错了没有道歉、送过来的东西跟约定的不一致、工期严重拖延、没人主动通报施工进度等。

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他的这些遭遇,其实很多人在买家具或者装修过程中,都经历过。比如老邓以前也找过一家装修公司,做套餐装修,各方面都商量好了,白纸黑字。

结果刚开工,设计师就离职了,这家公司再也没有设计师安排过来,一直跟工长对接。施工进度更没人主动通知了,得盯着问。施工成果也是各种问题,砖贴错了、门框与墙之间露着很大的裂缝、墙面不平等等。后期整改持续了1个多月,更糟糕的是,事儿没做完,装修公司还倒闭了。

家居

博洛尼这次栽的跟头,所有装修公司都可能遇上。大家到网上一搜,就会发现,绝大多数装修公司都有业主吐槽,有些还是极其详尽的批评,问题不外乎:

签合同前压低报价,但施工中额外收费;订的装饰材料跟销售人员的宣传不符;施工存在质量问题;售后服务推脱或不履行等。

据中国消费者协会公布的数据,2018年全国消协组织受理了10474件房屋装修类投诉,占服务类投诉的2.84%,比2017年上升1.3%。可见整个行业面临的问题是比较严重的。

大部分业主也只是做内部投诉,很难借助公共平台将自己的遭遇与主张传播出去,对其他客户的影响比较小。

但其中有少部分超级客户,或者说比较了解公开投诉渠道的客户,他们首选的是将遭遇公之于众,让大家来评理。

负面的发酵往往就是这样开始的,一旦公开投诉的文章或视频引发社会共鸣,阅读量与转发评论量上升到一定程度,自然会导致多米诺骨牌效应的发生,更多意向客户可能放弃跟装修公司签约。

这时候,大量负面叠加到一起,品牌声誉受损,订单签约受阻,对装修公司来讲,必然是得不偿失的。

大材研究邓超明预计,随着全屋定制、全屋智能家居、拎包入住、整装业务的出现,不少公司涉足的品类越来越多,以后这种投诉不仅是发生在装修公司身上,很多做整装、全屋的公司都会遇上。

家居布置

原因很简单,要提供的品类太多了,对供应链与管理要求非常高。一旦缺乏强大严谨的交付机制,就会出问题。

站在装修公司的角度来看,自身可能也有委屈,比如套餐价太低,利润微薄,不赚什么钱,经营不下去,做着做着可能就垮了。

哪怕是收高价的装修公司,也会出来诉苦,比如客户要求太多,太难缠,各种服务都不能让他们满意;项目太多,一时没有照顾过来等等。

大材研究认为,正是这些做事的思维与方式,造成了严重的负面声浪,影响了装修公司做大做强,大家很多时候是给自己上套,掉坑里了,这个跟业主的挑剔没有任何关系。

只要你按协议做,把规定的条款做到,把承诺的事情办好,客户的好评自然会来。除非极个别故意找麻烦的,但这种故意挑刺型业主的诉求,往往不会得到太多人的响应。

大材研究认为,这里面有两种情况,可以分开看:一是你既然敢做低价套餐,或者打价格战,那就要做好亏损运营的准备,而不是说把客户用低价圈进来,用虚假宣传把人套进来,然后在施工与材料上打折扣,搞小动作,压低施工成本,或者临时增加费用,不按协议与承诺走。

这条路肯定是走到黑的,没有前途,除非你一开始,就要明确告诉客户,你的材料是三线品牌、你的施工只保证入门级的国标要求,并且不会提供太多服务,让客户不要有过高要求,但优势就是便宜,比别人都便宜。大家一开始就商量好,也可能有人愿意选择你,毕竟你便宜。

家装

就像很多人到拼多多上买东西,质量不好,但还是有人去买,因为便宜,一开始就知道这东西没牌子,也没有高标准的检测认证。

二是你要做高端产品,面向中高收入客户提供装修服务,价格比大多同行都高,而且在各种宣传中、在协议中,都突出了你的质量好、设计水平高、施工品质牛、服务是尊贵级别,还有一线材料品牌、欧洲的环保标准等,规定了详细的项目进度表,结果你做不到,效率低,工作人员不到位,那就别给自己找理由,多检讨自己。

怎么检讨?主要是找出为什么做不到的原因,想想有没有更好的运营与服务机制,这样去想,才有可能进步,毕竟你收了高价。

大材研究注意到,博洛尼是一家非常善于营销的企业,经常不走寻常路,老板亲自上阵助势宣传,总能突破你对装修、对橱柜的想象空间,这是值得鼓励的,家居行业需要这样的角色。但是,一个非常不利于品牌发展的现象是,近年来投诉量不小,部分纠纷还上了官媒报道,主要涉及家装、橱柜两大业务。

家居图

比如据《新民晚报》,顾先生与博洛尼上海店签订橱柜定做合同,一次性付清全款63万元,但发现第一批橱柜组装后,16扇抽屉门里有12扇门板弯曲变形,抽屉根本关不上。

比如据每日商报,毛女士花了27万元买博洛尼橱柜、主卧电视机面板、衣柜、洗手台柜和鞋柜等,送来的东西有破损和色差。

由于博洛尼的报价一般比较高,消费者对品质与服务的期望也更高,如果继续发生上述问题,对品牌声誉的损伤不言而喻。

现在对博洛尼最要紧的,或许不是发起又一场营销大戏,而是多方谋划,打磨团队,提升交付的质量,挽回客户的口碑。

(作者:邓超明 原标题:“博洛尼栽的跟头,所有装修公司都可能遇上,这些做事方式构成杀伤性破坏!”)


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